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第1章 中国汽车业呼叫中心产业发展综述 11
 1.1汽车业呼叫中心界定及形态概述 11
 1.1.1汽车业呼叫中心定义 11
 1.1.2汽车业呼叫中心分类 11
 1.1.3汽车业呼叫中心功能 12
 1.1.4汽车业呼叫中心存在形态 12
 （1）汽车业呼叫中心形态 12
 （2）形态特点分析 13
 1.2汽车业呼叫中心发展历程综述 13
 1.2.1业务发展进程 13
 1.2.2技术发展进程 13
 1.3汽车业呼叫中心发展环境分析 18
 1.3.1汽车业呼叫中心政策环境分析 18
 （1）汽车业呼叫中心管理体制 18
 （2）汽车业呼叫中心相关法律法规 19
 （3）汽车业呼叫中心标准制定现状 20
 （4）政策环境对产业的影响 23
 1.3.2汽车业呼叫中心经济环境分析 23
 （1）国内外经济形势 23
 1）国内经济形势 23
 2）国际经济形势 26
 （2）服务外包行业发展现状 34
 1）国际行业发展现状 34
 2）服务外包手段增多，多元化发展趋势明显 35
 3）承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头 36
 4）服务外包向高端扩展，kp得到快速发展 36
 5）国内行业发展现状 37
 （3）汽车业呼叫中心与区域经济发展 37
 （4）汽车业呼叫中心与经济结构转型 37
 （5）经济环境对产业的影响 37
 1.3.3汽车业呼叫中心社会环境分析 38
 （1）汽车业呼叫中心人力资源供给 38
 （2）汽车业呼叫中心通信网络供给 38
 （3）汽车业呼叫中心与产业园区建设 38
 （4）社会环境对产业的影响 42
 1.3.4汽车业呼叫中心技术环境分析 45
 （1）汽车业呼叫中心技术驱动因素 45
 （2）汽车业呼叫中心技术水平及特点 46
 （3）汽车业呼叫中心技术趋势及前景 46
 1.4汽车业呼叫中心与服务营销分析 47
 1.4.1服务营销特点及影响 47
 （1）服务营销特点分析 47
 （2）服务对营销组织的影响 49
 1）减小发散性 49
 3）减小复杂性 49
 1.4.2客户关系管理（crm）产生与发展 50
 （1）客户关系管理（crm）产生背景 50
 （2）客户关系管理（crm）发展特征 50
 （3）客户关系管理（crm）经营模式 52
 1）客户行为分析主导型 52
 2）市场信息主导型 53
 3）销售过程主导型 53
 4）维护和服务主导型 53
 5）项目实施主导型 54
 1.4.3汽车业呼叫中心与客户关系管理（crm） 54
 （1）汽车业呼叫中心与crm的关系 54
 （2）汽车业呼叫中心与crm融合趋势 55
 
 第2章 中国汽车业呼叫中心产业链构建及发展现状 57
 2.1中国汽车业呼叫中心产业链构建及整合 57
 2.1.1汽车业呼叫中心产业链构建研究 57
 （1）汽车业呼叫中心建设过程解析 57
 1）汽车业呼叫中心建设难点 57
 2）汽车业呼叫中心建设过程 58
 3）从建设过程看需求 64
 （2）汽车业呼叫中心产业链构建 64
 1）产业链构建情况 64
 2）关键成功因素 66
 2.1.2汽车业呼叫中心产业链主体 71
 （1）咨询商 71
 （2）平台提供商 71
 （3）软件提供商 71
 （4）集成与服务提供商 71
 （5）运营管理培训商 71
 2.1.3汽车业呼叫中心产业链整合探索 71
 （1）服务“客户的客户”理念提出 71
 （2）整体以“产业链”为中心 71
 （3）整合以客户需求为核心 72
 2.2中国汽车业呼叫中心产业市场规模分析 72
 2.2.1中国汽车业呼叫中心产业发展概况 72
 2.2.2中国汽车业呼叫中心产业发展特征 72
 2.2.3中国汽车业呼叫中心产业发展规模 72
 （1）企业数量 72
 （2）产业投资规模 73
 （3）产业坐席数规模 73
 （4）产业销售规模 74
 （5）产业就业规模 74
 2.2.4中国汽车业呼叫中心产业市场应用 75
 （1）平行市场应用 75
 （2）垂直市场应用 76
 2.3中国汽车业呼叫中心产业经济效益分析 76
 2.3.1汽车业呼叫中心产业成本分析 76
 （1）汽车业呼叫中心产业成本构成 76
 （2）汽车业呼叫中心主要成本剖析 78
 1）人力资源成本 78
 2）技术平台成本 78
 3）网络运营成本 78
 （3）汽车业呼叫中心成本优化与策略 78
 2.3.2汽车业呼叫中心成本效益核算 80
 （1）营销及技术支持型 80
 （2）客户服务及对内支持型 80
 2.3.3汽车业呼叫中心利润型体系构建 80
 （1）利润型体系利润来源 80
 （2）利润型体系构建要点 81
 1）汽车业呼叫中心功能重新定位 81
 2）汽车业呼叫中心组织架构重新确定 81
 3）汽车业呼叫中心运营体系重新设计 81
 4）注重体系内的内部协调 82
 2.3.4汽车业呼叫中心经济效益提升策略 82
 （1）经济效益主要提升策略 82
 （2）国外效益提升经验借鉴 82
 （3）国内领先企业运行经验 83
 2.4中国汽车业呼叫中心产业竞争现状分析 84
 2.4.1汽车业呼叫中心产业分布格局 84
 （1）产业业务功能分布 84
 （2）产业链从业厂商分布 89
 （3）汽车业呼叫中心规模分布 89
 2.4.2汽车业呼叫中心产业竞争现状 90
 （1）产业现有企业间的竞争 90
 1）垂直市场间竞争 90
 2）水平市场间竞争 90
 （2）汽车业呼叫中心产业潜在威胁 91
 （3）汽车业呼叫中心产业议价能力 92
 
 第3章 中国汽车业呼叫中心市场调研 93
 3.1中国自建类汽车业呼叫中心行业分布 93
 3.1.1中国自建类汽车业呼叫中心市场规模 93
 3.1.2中国自建类汽车业呼叫中心行业分布 93
 3.2汽车业呼叫中心市场调研 94
 3.2.1汽车业呼叫中心发展现状 94
 （1）发展概况 94
 （2）汽车业呼叫中心发展概况 94
 3.2.2汽车业呼叫中心规模及特点 96
 （1）汽车业呼叫中心市场规模 96
 （2）汽车业呼叫中心发展特点 97
 3.2.3各电信运营商汽车业呼叫中心分析 99
 （1）汽车业呼叫中心分布 99
 （2）中国电信汽车业呼叫中心分析 99
 1）市场规模 99
 2）趋势分析 100
 （3）中国移动汽车业呼叫中心分析 100
 1）市场规模 100
 2）趋势分析 101
 （4）中国联通汽车业呼叫中心分析 101
 1）汽车业呼叫中心市场规模 101
 2）汽车业呼叫中心趋势分析 102
 3.2.4汽车业呼叫中心趋势及前景 103
 （1）汽车业呼叫中心发展趋势 103
 （2）汽车业呼叫中心趋势分析 105
 
 第4章 中国汽车业呼叫中心产业前景与投融资分析 106
 4.1汽车业呼叫中心产业成功因素及模式研究 106
 4.1.1汽车业呼叫中心产业关键成功因素 106
 （1）丰富的人力资源 106
 （2）强大的硬件配套 106
 （3）领先的业务模式 106
 4.1.2国外汽车业呼叫中心产业领先模式借鉴 106
 （1）日本汽车业呼叫中心领先模式借鉴 106
 （2）美国汽车业呼叫中心领先模式借鉴 107
 4.1.3中国汽车业呼叫中心产业发展模式研究 107
 （1）分散化向集群化模式转变 107
 （2）自建式向外包式模式转变 108
 （3）市场主导向政府市场相结合转变 108
 4.1.4中国汽车业呼叫中心产业模式发展方向 109
 （1）中国领先汽车业呼叫中心增值业务借鉴 109
 （2）中国汽车业呼叫中心产业模式发展方向 110
 4.2“十四五”汽车业呼叫中心产业趋势分析 111
 4.2.1汽车业呼叫中心产业市场发展趋势 111
 （1）汽车业呼叫中心产业建设市场趋势 111
 （2）汽车业呼叫中心产业外包市场趋势 112
 （3）汽车业呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势 113
 4.2.2汽车业呼叫中心产业发展机遇与挑战 113
 （1）产业发展机遇分析 113
 （2）产业发展面临挑战 114
 4.2.3“十四五”汽车业呼叫中心产业趋势分析 118
 （1）“十四五”相关产业趋势分析 118
 1）服务外包产业趋势分析 118
 2）bp产业趋势分析 119
 3）kp产业趋势分析 121
 （2）“十四五”汽车业呼叫中心产业趋势分析 125
 1）“十四五”产业整体规模预测 125
 2）十四五”末产业行业分布预测 125
 3）“十四五”末万人坐席拥有数预测 126
 4.3“十四五”汽车业呼叫中心产业投融资分析 126
 4.3.1汽车业呼叫中心产业投资特性 126
 （1）产业进入壁垒 126
 （2）产业盈利模式 127
 （3）产业盈利因素 127
 4.3.2汽车业呼叫中心产业投融资现状 129
 （1）产业投融资环境 129
 （2）产业投融资动向 131
 4.3.3产业投融资趋势 132
 4.4汽车业呼叫中心产业投资前景与投资建议 132
 4.4.1汽车业呼叫中心投资机会剖析 132
 4.4.2汽车业呼叫中心投资前景预警 132
 4.4.3汽车业呼叫中心主要投资建议 134
 （1）针对系统厂商 134
 （2）针对运营厂商 134
 （3）针对投资厂商 135
 
 图表目录：
 图表 1 七国集团gdp增长率（%） 26
 图表2 金砖国家及部分亚洲经济体gdp同比增长率（%） 26
 图表3 全球及主要经济体制造业和服务业pmi 28
 图表4 全球及主要经济体制造业pmi新订单和出口新订单指数 29
 图表 5 客户关系管理模块示意图 50
 图表6 crm分布图 52
 图表7 呼叫中心建设过程分析 66
 图表8 呼叫中心有效产业链功能图 67
 图表9 呼叫中心产业链能力图 68
 图表10 2018-2022年3月我国汽车呼叫中心行业企业数量及增长情况 72
 图表11 2018-2022年3月我国汽车呼叫中心行业投资规模及增长情况 73
 图表12 2018-2022年3月我国汽车呼叫中心行业坐席数规模及增长情况 73
 图表13 2018-2022年3月我国汽车呼叫中心行业销售规模及增长情况 74
 图表14 2018-2022年3月我国汽车呼叫中心行业从业人数及增长情况 74
 图表15 2021年1-12月我国汽车业呼叫中心产业链从业厂商分布情况 89
 图表16 2021年1-12月我国汽车业呼叫中心规模分布情况 89
 图表17 2018-2022年3月我国自建类汽车业呼叫中心行业市场规模及增长情况 93
 图表18 2021年1-12月我国自建类汽车业呼叫中心行业分布情况 93
 图表19 2018-2022年3月我国汽车业呼叫中心行业经济指标情况 94
 图表20 2018-2022年3月我国汽车呼叫中心行业市场规模及增长情况 96
 图表21 2018-2022年3月我国电信汽车业呼叫中心行业市场规模及增长情况 99
 图表22 2022-2027年我国电信汽车业呼叫中心行业市场规模及增长预测情况 100
 图表23 2018-2022年3月我国移动汽车业呼叫中心行业市场规模及增长情况 100
 图表24 2022-2027年我国移动汽车业呼叫中心行业市场规模及增长预测情况 101
 图表25 2018-2022年3月我国联通汽车业呼叫中心行业市场规模及增长情况 101
 图表26 2022-2027年我国联通汽车业呼叫中心行业市场规模及增长预测情况 102
 图表27 2022-2027年我国汽车业呼叫中心行业盈利能力预测情况 105
 图表28 思科ipcc系统总体技术结构 116
 图表29 2022-2027年我国汽车业呼叫中心行业市场规模及增长预测情况 125
 图表30 2023年我国汽车业呼叫中心行业分布预测情况 125
 图表31 2022-2027年我国汽车业呼叫中心行业坐席数及增长预测情况 126

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