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第一章 中国呼叫中心产业发展综述 23
第一节 呼叫中心界定及形态概述 23
一、呼叫中心定义 23
二、呼叫中心分类 23
三、呼叫中心功能 24
四、呼叫中心存在形态 27
（一）呼叫中心形态 27
（二）形态特点分析 28
第二节 呼叫中心发展历程综述 31
一、业务发展进程 31
二、技术发展进程 31
第三节 呼叫中心与服务营销分析 33
一、服务营销特点及影响 33
二、客户关系管理（CRM）产生与发展 34
（一）客户关系管理（CRM）产生背景 34
（二）客户关系管理（CRM）发展特征 35
（三）客户关系管理（CRM）经营模式 36
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM） 37
（一）呼叫中心与CRM的关系 37
（二）呼叫中心与CRM融合趋势 39
第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 41
第一节 全球呼叫中心分布及规模分析 41
一、全球呼叫中心起源及发展 41
二、全球呼叫中心分布情况 42
三、全球呼叫中心规模分析 42
（一）坐席数规模 42
（二）投资情况分析 43
（三）服务市场产值 43
第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析 44
一、北美呼叫中心产业市场分析 44
（一）美国呼叫中心市场分析 44
（二）加拿大呼叫中心市场分析 45
二、欧洲呼叫中心产业市场分析 45
（一）欧洲呼叫中心市场概况 45
（二）欧洲呼叫中心市场规模 45
（三）主要国家呼叫中心市场 45
三、日本呼叫中心市场分析 46
（一）日本呼叫中心市场概况 46
（二）日本呼叫中心市场规模 47
四、印度呼叫中心市场分析 47
（一）呼叫中心发展背景 47
（二）呼叫中心发展规模 48
（三）呼叫中心发展优势 48
（四）呼叫中心发展趋势 49
（五）呼叫中心经验借鉴 50
五、菲律宾呼叫中心市场分析 52
六、非洲呼叫中心产业市场分析 53
七、拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 53
第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析 54
一、美国领先呼叫中心企业分析 54
（一）美国Avaya公司 54
1、企业发展概况 54
2、企业业务规模 55
3、企业在华布局 56
4、企业模式借鉴 56
5、企业最新动向 57
（二）美国SITEL公司 58
1、企业发展概况 58
2、企业业务规模 58
3、企业模式借鉴 59
4、企业最新动向 60
（三）美国赛科斯（SYKES）公司 60
1、企业发展概况 60
2、企业业务规模 61
3、企业在华布局 61
4、企业模式借鉴 62
5、企业最新动向 63
（四）美国Convergys公司 63
1、企业发展概况 63
2、企业业务规模 63
3、企业在华布局 64
4、企业模式借鉴 64
5、企业最新动向 65
（五）美国Stream公司 66
1、企业发展概况 66
2、企业业务规模 66
3、企业在华布局 66
4、企业模式借鉴 66
（六）美国维音（Vision）公司 67
1、企业发展概况 67
2、企业业务规模 68
3、企业在华布局 68
4、企业模式借鉴 68
（七）美国艾斯瑞（I3）公司 69
1、企业发展概况 69
2、企业业务规模 70
3、企业在华布局 70
4、企业模式借鉴 70
（八）美国Aspect软件公司 71
1、企业发展概况 71
2、企业业务规模 71
3、企业在华布局 72
4、企业模式借鉴 72
5、企业最新动向 73
（九）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 74
1、企业发展概况 74
2、企业业务规模 74
3、企业在华布局 75
4、企业模式借鉴 75
5、企业最新动向 77
（十）美国奥迪坚（AltiGen）公司 78
1、企业发展概况 78
2、企业业务规模 79
3、企业在华布局 79
4、企业模式借鉴 80
5、企业最新动向 81
二、欧洲领先呼叫中心企业分析 82
（一）法国Teleperformance公司 82
1、企业发展概况 82
2、企业业务规模 82
3、企业在华布局 82
4、企业成功案例 83
5、企业最新动向 84
（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 85
1、企业发展概况 85
2、企业业务规模 85
3、企业在华布局 85
4、企业成功案例 86
5、企业最新动向 87
三、其他地区领先呼叫中心企业分析 88
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 88
1、企业发展概况 88
2、企业业务规模 88
3、企业在华布局 88
（二）韩国三星数据系统（SDS）公司 89
1、企业发展概况 89
2、企业业务规模 89
3、企业在华布局 89
4、企业模式借鉴 90
5、企业最新动向 90
（三）中国台湾亿迅国际股份有限公司 91
1、企业发展概况 91
2、企业业务规模 91
3、企业成功案例 93
4、企业最新动向 96
（四）中国香港电讯盈科有限公司 97
1、企业发展概况 97
2、企业业务规模 97
3、企业在华布局 98
4、企业模式借鉴 99
5、企业最新动向 99
（五）以色列NICE公司 100
1、企业发展概况 100
2、企业业务规模 100
3、企业在华布局 101
4、企业模式借鉴 102
5、企业最新动向 102
（六）日本Bellsystem24公司 103
1、企业发展概况 103
2、企业业务规模 103
3、企业在华布局 103
4、企业最新动向 104
（七）菲律宾eTelecare公司 104
1、企业发展概况 104
2、企业业务规模 104
3、企业模式借鉴 104
4、企业最新动向 106
第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测 106
一、呼叫中心产业发展趋势 106
二、呼叫中心产业前景预测 107
第三章 2020-2021年中国呼叫中心行业运行环境分析 109
第一节 2021年中国宏观经济发展环境分析 109
一、2021年中国GDP增长情况分析 109
二、2021年工业经济发展形势分析 110
三、2021年全社会固定资产投资分析 113
四、2021年社会消费品零售总额分析 116
五、2021年城乡居民收入与消费分析 117
六、2021年对外贸易的发展形势分析 119
第二节 2020-2021年中国呼叫中心行业政策环境分析 121
一、呼叫中心管理体制 121
二、呼叫中心相关法律法规 122
三、呼叫中心标准制定现状 123
四、政策环境对产业的影响 124
第三节 2020-2021年中国呼叫中心行业社会环境分析 126
一、人口环境分析 126
二、教育环境分析 129
三、科技环境分析 130
四、中国城镇化率 131
五、产业园区建设 131
第四节 2020-2021年中国呼叫中心行业技术环境分析 131
一、呼叫中心技术驱动因素 131
二、呼叫中心技术水平及特点 134
三、呼叫中心技术趋势及前景 134
第四章 2020-2021年中国呼叫中心产业链构建及发展现状 137
第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合 137
一、呼叫中心产业链构建研究 137
（一）呼叫中心建设过程解析 137
（二）呼叫中心产业链构建 138
二、呼叫中心产业链主体 141
（一）技术及设备提供商 141
（二）系统集成商 141
（三）外包运营商 141
（四）咨询服务商 141
（五）座席培训服务商 142
三、呼叫中心产业链整合探索 142
第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 143
一、中国呼叫中心产业发展概况 143
二、中国呼叫中心产业发展特征 144
三、中国呼叫中心产业发展规模 145
四、中国呼叫中心产业市场应用 145
第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析 147
一、呼叫中心产业成本分析 147
二、呼叫中心成本效益核算 149
三、呼叫中心利润型体系构建 149
四、呼叫中心经济效益提升策略 151
第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 152
一、呼叫中心产业分布格局 152
（一）产业业务功能分布 152
（二）产业从业厂商分布 153
（三）呼叫中心产业分布 154
二、呼叫中心产业竞争现状 154
（一）产业现有企业间的竞争 154
（二）呼叫中心产业潜在威胁 156
（三）呼叫中心产业议价能力 157
三、呼叫中心核心竞争力构建 158
第五章 2020-2021年中国呼叫中心系统及细分市场分析 162
第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 162
一、呼叫中心系统架构及使用 162
（一）呼叫中心系统架构 162
（二）呼叫中心功能模块 163
二、呼叫中心系统厂商生存现状 165
（一）国内主要厂商 165
（二）国外主要厂商 165
三、呼叫中心系统厂商发展趋势 165
（一）交换机平台厂商发展趋势 165
（二）软件厂商发展趋势 165
（三）板卡厂商发展趋势 166
第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 167
一、呼叫中心平台 167
（一）市场现状 167
（二）使用情况 167
（三）竞争格局 167
（四）发展趋势 168
二、计算机电话集成（CTI）中间件 169
（一）市场现状 169
（二）使用情况 169
（三）竞争格局 170
（四）发展趋势 170
三、自动呼叫分配器（ACD） 171
（一）市场现状 171
（二）竞争格局 171
（三）企业建议 172
四、交互式语音应答（IVR） 172
（一）市场现状 172
（二）使用情况 172
（三）竞争格局 173
五、其他产品市场分析 174
（一）人力资源管理系统市场分析 174
（二）外拨系统市场分析 175
（三）录音设备市场分析 176
（四）数据库服务器市场分析 177
第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 178
一、呼叫中心整体解决方案分类 178
（一）基于传统的PBX的呼叫中心 178
（二）基于微机和语音板卡的呼叫中心 178
（三）基于IP技术的一体化呼叫中心 178
二、不同解决方案优劣势比较 179
三、一体化呼叫中心市场分析 180
（一）一体化呼叫中心技术优势 180
（二）一体化呼叫中心应用现状 180
（三）一体化呼叫中心趋势及前景 181
第六章 2020-2021年中国自建类重点呼叫中心市场分析 183
第一节 中国自建类呼叫中心行业分布 183
一、中国自建类呼叫中心市场规模 183
二、中国自建类呼叫中心行业分布 183
第二节 电信业呼叫中心市场分析 184
一、电信业呼叫中心发展现状 184
（一）电信业发展发展概况 184
（二）电信业呼叫中心发展概况 186
二、电信业呼叫中心规模及特点 187
三、各电信运营商呼叫中心分析 188
（一）呼叫中心在电信业的分布 188
（二）中国电信呼叫中心分析 189
（三）中国移动呼叫中心分析 189
（四）中国联通呼叫中心分析 190
四、电信业呼叫中心趋势及前景 191
（一）电信业呼叫中心发展趋势 191
（二）电信业呼叫中心前景预测 191
第三节 金融业呼叫中心市场分析 191
一、金融业呼叫中心市场概况 191
二、金融业呼叫中心规模及特点 193
（一）金融业呼叫中心市场规模 193
（二）金融业呼叫中心发展特点 194
三、金融业呼叫中心细分市场分析 196
（一）银行业呼叫中心市场分析 196
（二）保险业呼叫中心市场分析 198
（三）证券业呼叫中心市场分析 199
（四）基金业呼叫中心市场分析 200
四、金融业呼叫中心趋势及前景 200
（一）金融业呼叫中心发展趋势 200
（二）金融业呼叫中心前景预测 201
第四节 制造业呼叫中心市场分析 201
一、制造业呼叫中心市场概况 201
二、制造业呼叫中心规模及特点 202
（一）制造业呼叫中心市场规模 202
（二）制造业呼叫中心发展特点 202
三、制造业呼叫中心趋势及前景 203
（一）制造业呼叫中心发展趋势 203
（二）制造业呼叫中心前景预测 203
第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 203
一、政府及公共事业呼叫中心概述 203
（一）呼叫中心概述 203
（二）呼叫中心现状 204
二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点 204
（一）政府及公共事业呼叫中心市场规模 204
（二）政府及公共事业呼叫中心发展特点 205
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 205
（一）政府呼叫中心市场分析 205
（二）电力呼叫中心市场分析 206
（三）自来水、燃气呼叫中心市场分析 206
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 207
（一）政府及公共事业呼叫中心发展趋势 207
（二）政府及公共事业呼叫中心前景预测 207
第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 208
一、零售及物流业呼叫中心概述 208
（一）零售呼叫中心概述 208
（二）物流业呼叫中心概述 208
（三）邮政业呼叫中心概述 209
二、零售及物流业呼叫中心规模及特点 209
（一）零售及物流业呼叫中心市场规模 209
（二）零售及物流业呼叫中心发展特点 210
三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场 213
（一）零售业呼叫中心市场分析 213
（二）物流业呼叫中心市场分析 213
（三）邮政业呼叫中心市场分析 214
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 214
（一）零售及物流业呼叫中心发展趋势 214
（二）零售及物流业呼叫中心前景预测 214
第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 215
一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 215
二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点 215
（一）IT及电子商务行业呼叫中心市场现状 215
（二）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 216
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 217
（一）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 217
（二）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测 218
第八节 其他行业呼叫中心市场分析 219
一、其他行业呼叫中心市场概述 219
二、其他行业呼叫中心市场规模 219
第七章 2020-2021年中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 221
第一节 外包呼叫中心与服务外包产业 221
一、服务外包产业市场分析 221
（一）服务外包定义及分类 221
（二）全球服务外包市场分析 223
（三）中国服务外包市场分析 227
1、中国服务外包市场概况 227
2、承接国际服务外包规模 227
（四）服务外包产业细分市场 228
1、信息技术外包市场 228
2、业务流程外包市场 229
3、知识流程外包市场 230
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响 230
二、外包呼叫中心产业概述 231
（一）外包呼叫中心概述 231
（二）外包呼叫中心特点和优势 231
1、外包呼叫中心特点 231
2、外包呼叫中心优势 232
（三）外包呼叫中心业务类别 233
1、按外包的形式分类 233
2、按外包的性质分类 234
3、按外包的功能分类 234
第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 234
一、全球外包呼叫中心市场规模 234
（一）外包呼叫中心市场规模 234
（二）外包呼叫中心产业地位 235
（三）外包呼叫中心效益 235
二、领先外包呼叫中心模式借鉴 236
（一）外包呼叫中心业务模式分类 236
（二）外包呼叫中心主要模式概述 236
（三）领先外包呼叫中心模式借鉴 237
三、外包呼叫中心产业链分析 237
（一）外包呼叫中心产业链分析 237
（二）外包呼叫中心价值链分析 238
（三）外包呼叫中心增值价值解析 238
第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 239
一、外包呼叫中心发展概况 239
二、外包呼叫中心发展特点 240
三、外包呼叫中心市场规模 242
（一）外包呼叫中心市场规模 242
（二）外包呼叫中心竞争格局 243
四、外包呼叫中心地域分布 244
（一）市场地域分布 244
（二）业务来源分布 245
五、外包呼叫中心前景预测 245
（一）驱动因素及阻碍因素 245
（二）外包呼叫中心趋势剖析 246
（三）“十四五”市场前景预测 246
第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 247
一、呼叫中心托管服务市场分析 247
（一）呼叫中心托管服务综述 247
1、呼叫中心托管服务概念 247
2、呼叫中心托管服务需求背景 248
（二）呼叫中心托管服务市场规模 249
（三）呼叫中心托管服务发展前景 249
二、呼叫中心设备租赁市场分析 251
（一）呼叫中心设备租赁综述 251
（二）呼叫中心设备租赁市场规模 252
（三）呼叫中心设备租赁发展前景 252
第八章 2020-2021年中国呼叫中心产业领先地区市场分析 253
第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况 253
一、中国呼叫中心产业地域分布 253
二、中国呼叫中心从业厂商分布 253
第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析 253
一、北京市呼叫中心产业市场分析 253
（一）北京市呼叫中心发展背景 253
1、呼叫中心配套产业 253
2、呼叫中心发展机遇 255
3、服务外包产业发展 255
（二）北京市呼叫中心产业竞争力 256
（三）北京市呼叫中心动向及趋势 257
二、上海市呼叫中心产业市场分析 257
（一）上海市呼叫中心发展背景 257
1、呼叫中心配套产业 257
2、服务外包产业发展 258
（二）上海市呼叫中心经营规模 259
（三）上海市呼叫中心产业竞争力 260
三、南通市呼叫中心产业市场分析 260
（一）南通市呼叫中心发展背景 260
1、南通经济发展情况 260
2、服务外包发展迅猛 260
（二）南通市呼叫中心经营规模 261
（三）南通市呼叫中心产业竞争力 261
（四）南通市呼叫中心动向分析 262
四、杭州市呼叫中心产业市场分析 263
（一）杭州市呼叫中心发展背景 263
1、呼叫中心配套产业 263
2、服务外包产业发展 265
（二）杭州市呼叫中心产业竞争力 266
（三）杭州市呼叫中心动向及趋势 267
五、深圳市呼叫中习产业市场分析 267
（一）深圳市呼叫中心发展背景 267
1、呼叫中心配套产业 267
2、服务外包产业发展 269
（二）深圳市呼叫中心经营规模 269
（三）深圳市呼叫中心产业竞争力 269
（四）深圳市呼叫中心动态分析 270
六、天津市呼叫中心产业市场分析 272
（一）天津市呼叫中心发展背景 272
1、呼叫中心配套产业 272
2、呼叫中心发展机遇 273
3、服务外包产业发展 273
（二）天津市呼叫中心产业竞争力 274
（三）天津市呼叫中心动向分析 274
七、合肥市呼叫中心产业市场分析 275
（一）合肥市呼叫中心发展背景 275
1、呼叫中心配套产业 275
2、呼叫中心发展机遇 276
3、服务外包产业发展 277
（二）合肥市呼叫中心经营规模 278
（三）合肥市呼叫中心产业竞争力 279
（四）合肥市呼叫中心动向及趋势 281
1、呼叫中心产业最新动向 281
2、呼叫中心产业发展趋势 283
八、大连市呼叫中心产业市场分析 283
（一）大连市呼叫中心发展背景 283
1、呼叫中心配套产业 283
2、呼叫中心发展机遇 284
3、服务外包产业发展 284
（二）大连市呼叫中心经营规模 285
（三）大连市呼叫中心产业竞争力 286
（四）大连市呼叫中心动向及趋势 287
九、广州市呼叫中心产业市场分析 288
（一）广州市呼叫中心发展背景 288
1、呼叫中心配套产业 288
2、呼叫中心发展机遇 289
3、服务外包产业分析 290
（二）广州市呼叫中心经营规模 291
（三）广州市呼叫中心产业竞争力 291
（四）广州市呼叫中心动向及趋势 292
十、成都市呼叫中心产业市场分析 292
（一）成都市呼叫中心发展背景 292
1、呼叫中心配套产业 292
2、呼叫中心发展机遇 293
3、服务外包产业发展 293
（二）成都市呼叫中心经营规模 296
（三）成都市呼叫中心动向及趋势 296
第九章 2020-2021年中国呼叫中心产业基地建设情况分析 298
第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析 298
一、呼叫中心产业基地建设背景 298
（一）“千百十工程”政策的引导 298
（二）基地建设带动呼叫园区发展 299
（三）外包产业的规模推动呼叫园区的建设 300
二、中国呼叫园区建设现状及特点 300
（一）呼叫园区建设现状 300
（二）呼叫园区建设特点 301
1、园区都有特定的宣传渠道和定位 301
2、各基地相关的配套环境都趋于完善 301
（三）呼叫园区SWOT分析 302
三、呼叫中心基地建设挑战及建议 303
（一）呼叫中心基地建设未来特点 303
（二）呼叫中心基地建设面临挑战 304
（三）对中国呼叫中心基地建设的建议 304
第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析 306
一、上海市呼叫中心产业基地 306
（一）基地发展概况 306
（二）基地发展环境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部环境支撑 307
3、专业配套情况 308
（三）基地发展现状 308
1、基地发展定位 308
2、基地发展规模 308
3、基地入驻企业 309
（四）基地竞争力分析 310
（五）基地发展规划 312
（六）基地最新动向 313
二、北京呼叫中心产业基地 314
（一）基地发展概况 314
（二）基地发展环境 314
1、政府政策扶持 314
2、外部环境支撑 316
3、专业配套情况 317
（三）基地发展现状 317
1、基地发展定位 317
2、基地发展规模 318
3、基地入驻企业 318
（四）基地竞争力分析 319
（五）基地发展规划 319
三、山东呼叫中心（潍坊）基地 320
（一）基地发展概况 320
（二）基地发展环境 321
1、政府政策扶持 321
2、外部环境支撑 321
3、专业配套情况 322
（三）基地发展现状 322
1、基地发展定位 322
2、基地发展规模 323
3、基地入驻企业 324
（四）基地竞争力分析 324
（五）基地发展规划 325
（六）基地最新动向 325
四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 326
（一）基地发展概况 326
（二）基地发展环境 326
1、政府政策扶持 326
2、外部环境支撑 327
3、专业配套情况 327
（三）基地发展现状 327
1、基地发展定位 327
2、基地发展规模 328
3、基地入驻企业 328
（四）基地竞争力分析 328
（五）基地发展规划 329
（六）基地最新动向 329
五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州） 329
（一）基地发展概况 329
（二）基地发展环境 331
1、政府政策扶持 331
2、外部环境支撑 331
3、专业配套情况 332
（三）基地发展现状 333
1、基地发展定位 333
2、基地发展规模 333
3、基地入驻企业 333
（四）基地竞争力分析 333
（五）基地发展规划 334
六、北方声谷——邢台开发区 334
（一）基地发展概况 334
（二）基地发展环境 335
1、政府政策扶持 335
2、专业配套情况 335
（三）基地发展现状 335
1、基地发展规模 335
2、基地入驻企业 335
（四）基地竞争力分析 336
（五）基地发展规划 336
七、西部声谷——永川服务外包产业园 336
（一）基地发展概况 336
（二）基地发展环境 337
1、政府政策扶持 337
2、外部环境支撑 337
3、专业配套情况 337
（三）基地发展现状 338
1、基地发展定位 338
2、基地发展规模 338
3、基地入驻企业 339
（四）基地竞争力分析 339
（五）基地发展规划 339
八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园 340
（一）基地发展概况 340
（二）基地发展环境 340
1、政府政策扶持 340
2、外部环境支撑 340
3、专业配套情况 342
（三）基地发展现状 343
1、基地发展定位 343
2、基地发展规模 343
3、基地入驻企业 344
（四）基地竞争力分析 344
（五）基地发展规划 345
（六）基地最新动向 345
第十章 2020-2021年呼叫中心产业领先企业经营情况分析 346
第一节 领先外包呼叫中心企业 346
一、第一线安莱集团 346
（一）企业发展历程 346
（二）业务及解决方案 347
（三）市场及服务体系 349
（四）经营情况及业绩 353
（五）重点客户及案例 353
（六）企业优劣势分析 356
（七）企业最新发展动向 357
二、上海联合麦通外包呼叫中心 359
（一）企业发展概述 359
（二）企业发展历程 359
（三）企业业务介绍 360
（四）企业发展规模 361
（五）企业竞争优势 361
（六）企业发展定位 362
第二节 呼叫系统供应企业 362
一、新太科技股份有限公司 362
（一）企业发展历程 362
（二）产品及解决方案 363
（三）市场及服务体系 372
（四）经营情况及业绩 373
（1）主要经济指标 375
（2）盈利能力分析 375
（3）运营能力分析 376
（4）偿债能力分析 376
（5）成本费用分析 376
（五）重点客户及案例 377
（六）企业优劣势分析 378
（七）企业最新发展动向 379
二、北京康辰亚奥技术有限公司 380
（一）公司基本情况 380
（二）企业主要业务介绍 381
（三）企业经营情况分析 381
（1）企业主要经济指标 381
（2）企业偿债能力分析 382
（3）企业盈利能力分析 382
（4）企业运营能力分析 382
（四）企业研发能力分析 383
（五）重点客户及案例 383
三、北京东方国信科技股份有限公司 385
（一）企业发展历程 385
（二）产品及功能分析 386
（三）市场及服务体系 388
（四）经营情况及业绩 389
（五）重点客户及案例 390
（六）企业优劣势分析 392
（七）企业最新发展动向 393
第三节 领先企业呼叫中心 395
一、中国联通呼叫中心（10010） 395
（一）中心运营现状 395
（二）中心主要业务 396
（三）特色呼叫业务 399
（四）外包呼叫分析 400
二、中国移动呼叫中心 402
（一）中心运营现状 402
（二）中心业务布局 403
（三）特色呼叫业务 404
（四）外包呼叫分析 405
第十一章 2021-2026年中国呼叫中心产业前景与投融资分析 406
第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究 406
一、呼叫中心产业关键成功因素 406
（一）人力资源丰富 406
（二）强大硬件配套设施 406
（三）具有领先的业务模式 407
二、国外呼叫中心产业领先模式借鉴 407
（一）日本呼叫中心领先模式借鉴 407
（二）美国呼叫中心领先模式借鉴 408
三、中国呼叫中心产业发展模式研究 409
（一）分散化向集群化模式转变 409
（二）自建式向外包式模式转变 411
（三）市场主导向政府市场相结合转变 412
四、中国呼叫中心产业模式发展方向 413
（一）中国领先呼叫中心增值业务借鉴 413
（二）中国呼叫中心产业模式发展方向 414
第二节 “十四五”呼叫中心产业前景预测 414
一、呼叫中心产业市场发展趋势 414
（一）呼叫中心产业建设市场趋势 414
（二）呼叫中心产业外包市场趋势 415
（三）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势 415
二、呼叫中心产业发展机遇与挑战 415
（一）产业发展机遇分析 415
（二）产业发展面临挑战 417
三、“十四五”呼叫中心产业前景预测 419
第三节 “十四五”呼叫中心产业投融资分析 419
一、呼叫中心产业投融资现状 419
二、呼叫中心产业进入壁垒 420
三、产业投融资趋势 423
第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议 424
一、呼叫中心投资机会剖析 424
二、呼叫中心投资风险预警 424
三、呼叫中心主要投资建议 427
第十章 中国呼叫中心企业投融资及IPO上市策略指导 429
第一节 呼叫中心企业融资渠道与选择分析 429
一、呼叫中心企业融资方法与渠道简析 429
二、利用股权融资谋划企业发展机遇 431
三、利用政府杠杆拓展企业融资渠道 435
四、适度债权融资配置自身资本结构 436
五、关注民间资本和外资的投资动向 437
第二节 呼叫中心企业境内IPO上市目的及条件 438
一、呼叫中心企业境内上市主要目的 438
二、呼叫中心企业上市需满足的条件 439
（一）企业境内主板IPO主要条件 439
（二）企业境内中小板IPO主要条件 440
（三）企业境内创业板IPO主要条件 441
三、企业改制上市中的关键问题 442
第三节 呼叫中心企业IPO上市的相关准备 443
一、企业该不该上市 443
二、企业应何时上市 443
三、企业应何地上市 444
四、企业上市前准备 444
（一）企业上市前综合评估 444
（二）企业的内部规范重组 444
（三）选择并配合中介机构 445
（四）应如何选择中介机构 445
第四节 呼叫中心企业IPO上市的规划实施 445
一、上市费用规划和团队组建 445
二、尽职调查及问题解决方案 449
三、改制重组需关注重点问题 452
四、企业上市辅导及注意事项 455
五、上市申报材料制作及要求 457
六、网上路演推介及询价发行 459
第五节 企业IPO上市审核工作流程 460
一、企业IPO上市基本审核流程 460
二、企业IPO上市具体审核环节 461
三、与发行审核流程相关的事项 464

 

 
图表目录
图表 1  日本呼叫中心各产业份额 47
图表 2  拉丁美洲呼叫中心市场销售额分布 54
图表 3  美国Avaya中国分公司分布表 56
图表 4  2019-2021年美国赛科斯（SYKES）公司销售收入趋势图 61
图表 5  2019-2021年美国Convergys公司销售收入趋势图 64
图表 6  2019-2021年美国艾斯瑞（I3）公司销售收入趋势图 70
图表 7  2019-2020财年美国Verint Systems公司销售收入趋势图 75
图表 8  Verint(慧锐)全方位的专业战略咨询服务图 76
图表 9  2020-2021财年美国奥迪坚（AltiGen）公司销售收入趋势图 79
图表 10  美国奥迪坚（AltiGen）公司中国布局情况 79
图表 11  arvatosystems中国分公司分布表 86
图表 12  transcosmos中国主要分公司情况表 89
图表 13  2018-2021年中国国内生产总值及增长变化趋势图 110
图表 14  2018-2021年中国人均国内生产总值变化趋势图 110
图表 15  2018-2021年中国全部工业增加值及增长速度趋势图 111
图表 16  2021年规模以上工业企业实现利润及其增长速度 111
图表 17  2021年分行业固定资产投资（不含农户）及其增长速度 114
图表 18  2018-2021年中国全社会固定资产投资增长趋势图 115
图表 19  2021年中国社会消费品零售总额同比增长趋势图 116
图表 20  2018-2021年中国社会消费品零售总额及增长速度趋势图 117
图表 21  2018-2021年城镇居民人均可支配收入及增长趋势图 118
图表 22  2018-2021年农村居民纯收入及增长情况统计 118
图表 23  2021年中国货物进出口总额及其增长速度 119
图表 24  2018-2021年中国进出口总额增长趋势图 121
图表 25  2021年中国人口数量及其构成情况 126
图表 26  2011-2021年中国人口数量变化趋势图 127
图表 27  2020年末中国各年龄段人口比重 127
图表 28  2018-2021年中国各年龄段人口比重变化情况 128
图表 29  2018-2021年中国各级各类学校招生人数统计 130
图表 30  2017-2022年中国城镇化率变化趋势图 131
图表 31  呼叫中心建设过程 137
图表 32  呼叫中心有效产业链功能图 138
图表 33  呼叫中心产业链能力图 139
图表 34  2018-2021年中国呼叫中心产业座席数变化趋势 145
图表 35  中国呼叫中心业务功能一览（水平市场） 152
图表 36  2021年各行业呼叫中心席位数分布情况 154
图表 37  呼叫中心平台使用情况 167
图表 38  呼叫中心平台各品牌使用情况 168
图表 39  CTI中间件使用情况 170
图表 40  CTI中间件各品牌使用情况 170
图表 41  IVR使用情况 173
图表 42  IVR各品牌使用情况 173
图表 43  人力资源管理系统使用情况 174
图表 44  人力资源管理系统各品牌使用情况 175
图表 45  外拨系统使用情况 176
图表 46  外拨系统各品牌使用情况 176
图表 47  录音设备使用情况 177
图表 48  中录音设备各品牌使用情况 177
图表 49  基于IP的一体化呼叫中心结构图 179
图表 50  三种呼叫中心对比情况 180
图表 51  中国自建类呼叫中心市场份额（按座席） 184
图表 52  中国自建类呼叫中心市场份额（按总值） 184
图表 53  2021年中国电信业务收入构成比例 185
图表 54  2019-2021年中国固定长途电话通话时长下降趋势图 186
图表 55  中国电信业主要运营商呼叫中心规模份额（按坐席） 188
图表 56  中国电信业主要运营商呼叫中心规模份额（按总值） 189
图表 57  金融行业在呼叫中心市场中规模分布（按座席） 193
图表 58  金融行业在呼叫中心市场中规模分布（按总值） 194
图表 59  银行业呼叫中心规模分布 197
图表 60  各类银行呼叫中心市场规模分布（按座席） 197
图表 61  各类银行呼叫中心市场规模分布（按总值） 198
图表 62  政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 204
图表 63  零售业和物流业在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席） 210
图表 64  零售业和物流业在中国呼叫中心市场中所占比例（按总值） 210
图表 65  其它主要行业呼叫中心市场总体状况 219
图表 66  其它行业在呼叫中心市场中规模分布（按座席） 220
图表 67  其它行业在呼叫中心市场中规模分布（按总值） 220
图表 68  2020-2021年中国服务外包市场规模变化趋势图 227
图表 69  2020-2021年中国服务外包离岸市场规模变化趋势图 228
图表 70  呼叫中心技术系统的框架结构 229
图表 71  客户关怀外包在全球服务外包行业中的比重 235
图表 72  未出现外包呼叫中心前的原价值链 238
图表 73  出现外包呼叫中心服务提供商后的价值链 238
图表 74  2018-2021年中国呼叫中心外包市场规模变化趋势图 242
图表 75  中国专业外包呼叫中心服务力竞争排名 243
图表 76  2021年中国呼叫中心设备租赁市场各部分占比 252
图表 77  2021年北京市生产总值 254
图表 78  2019-2021年上海市生产总值及其增长速度 258
图表 79  2017-2021年杭州市生产总值变化趋势图 263
图表 80  2021年分区本地生产总值 268
图表 81  2019-2021年全市生产总值及增长速度 272
图表 82  2019-2021年地方一般预算收入及增长速度 273
图表 83  2018-2021年广州市地区生产总值及增长速度 289
图表 84  广州市服务外包产业的发展目标 291
图表 85  2018-2021年成都市地区生产总值及增长速速 293
图表 86  成都市服务外包行业发展规划 295
图表 87  2018-2022年成都服务外包主要领域发展规划 295
图表 88  2018年-2021年中国服务产业基地建设数量 299
图表 89  中国呼叫中心产业园区SWOT分析 302
图表 90  上海市呼叫中心基地入住企业情况统计 309
图表 91  北京呼叫中心租金扶持标准情况统计 315
图表 92  山东呼叫中心（潍坊）基地发展定位 323
图表 93  第一线外包呼叫中心图示 350
图表 94  新太科技股份有限公司营销服务网络图 373
图表 95  2021年新太科技股份有限公司分产品情况表 374
图表 96  2021年新太科技股份有限公司业务结构情况 374
图表 97  2021年新太科技股份有限公司分地区情况表 375
图表 98  2020-2021年新太科技股份有限公司收入与利润统计 375
图表 99  2020-2021年新太科技股份有限公司资产与负债统计 375
图表 100  2020-2021年新太科技股份有限公司盈利能力情况 376
图表 101  2020-2021年新太科技股份有限公司运营能力情况 376
图表 102  2020-2021年新太科技股份有限公司偿债能力情况 376
图表 103  2020-2021年新太科技股份有限公司成本费用统计 377
图表 104  2021年新太科技股份有限公司成本费用结构图 377
图表 105  新太科技股份有限公司重点客户情况 378
图表 106  北京康辰亚奥技术有限公司资产及负债统计 381
图表 107  北京康辰亚奥技术有限公司收入及利润统计 381
图表 108  北京康辰亚奥技术有限公司偿债能力统计 382
图表 109  北京康辰亚奥技术有限公司盈利能力统计 382
图表 110  北京康辰亚奥技术有限公司运营能力统计 383
图表 111  北京康辰亚奥技术有限公司重点客户及案例 383
图表 112  北京东方国信科技股份有限公司主要产品及其分类 386
图表 113  北京东方国信科技股份有限公司呼叫中心平台功能模块 387
图表 114  北京东方国信科技股份有限公司呼叫中心应用功能模块 388
图表 115  2021年北京东方国信科技股份有限公司分产品情况表 390
图表 116  2021年北京东方国信科技股份有限公司业务结构情况 390
图表 117  2021年北京东方国信科技股份有限公司分地区情况表 390
图表 118  北京东方国信科技股份有限公司重点客户情况 391
图表 119  呼叫中心与第三产业相关性 412
图表 120  2021-2026年中国呼叫中心席位数量预测 419
图表 121  2018-2021年中国呼叫中心投资额变化趋势 420
图表 122  2021-2026年中国呼叫中心投资额预测 423
图表 123  主要行业呼叫中心投资规模比例关系 424
图表 124  呼叫中心项目的风险 425
图表 125  企业融资方式与渠道分类 430
图表 126  风险投资和私募股权的主要区别 433
图表 127  创投及私募股权投资基金运作程序 434
图表 128  企业IPO上市网上路演的主要事项 459
图表 129  企业IPO上市基本审核流程图 461

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